Trabalho entregue a disciplina Narrativas e Contextos da Cibercultura do curso de
pós-graduação em Gestão da Comunicação em Mídias Digitais.
Esse é um texto sobre como tratar clientes e divulgar sua marca dentro
dos conceitos de interações digitais da web 2.0.
Relacionamento Comercial 2.0
Hoje vivemos um tempo de
integração entre velhos e novos hábitos de consumo. Estamos construindo um
mundo dividido entre o real e o digital, a cada dia que passa novas tendências
e novos comportamentos surgem dentro de espaços de convívio digital que
chamamos de mídias sociais, mas qual a melhor forma de utilizar esses espaços
em prol da sua empresa e da sua marca?
Quero falar sobre uma comparação
que imagino sempre que ouço o assunto “relacionamento empresa x consumidor em
mídias sociais”, a comparação entre os
pequenos comércios e as Fanpages do Facebook.
Hoje o público ganhou voz e a
partir da criação de conteúdos de qualidade, um consumidor X pode se tornar um
propagador da sua marca ou um destruidor do seu trabalho nas mídias sociais. A
Fanpage acaba funcionando como uma faca de dois gumes onde podemos desenvolver
um serviço de muito sucesso, mas ao mesmo tempo criar um canal direto para a
captação de críticas.
Como lidar com esse novo receptor
totalmente ativo? Muitas empresas apostam em uma tática consagrada pelos anos
de interação Emissor---Receptor, a
tática de simplesmente ignorar esse usuário.
Comprovadamente essa é uma tática
perigosa no mundo das Fanpages, como dito acima esse usuário tem ferramentas
para produzir conteúdo contra ou a favor da sua marca (uma boa piada envolvendo
sua marca pode circular pela rede e virar o MEME do mês!).
Por isso a minha dica seria
tratar esse usuário com exclusividade, dar atenção a ele, incluir no seu
planejamento em mídias sociais uma tática de resposta rápida. Hoje os pequenos
comércios de bairro sobrevivem lutando contra os grandes conglomerados
oferecendo atenção e cuidado especial, a ideia se resume em levar a filosofia
“o cliente tem sempre razão” também para a internet.
O mundo digital já passa uma
impressão de frieza, não deixa que seu consumidor sinta que está falando com
uma máquina, faça com que ele pense que ele está interagindo com pessoas e
pessoas que estejam dispostas a resolver o seu problema. Assim como nos
pequenos comércios, onde a pessoa que está atrás do balcão te conhece pelo nome
e sabe exatamente o tipo de produto e de tratamento você deseja.
O que estou escrevendo aqui não é
nenhuma novidade revolucionária, tudo se baseia em pensar as mídias digitais
como um canal de comunicação direto com o consumidor, um canal aberto para
ambos os lados, afinal, clientes felizes e bem tratados são muito mais
propensos a disseminar seu conteúdo e fortalecer a sua marca na rede.
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